비즈니스 이노베이션 서비스 디자인
김용세 지음
박영사 출판
서비스 디자인 과정은 해당 서비스 및 관련 제품의 소비자 등 연관된 여러 관련자들의 가치를 다양한 관점에서 규명하고, 이들 가치를 드라이브할 서비스 행위를 디자인하고, 이들 행위를 수행하는 서비스 제공자와 수혜 자의 서비스 상호작용을 디자인하고, 이에 의해 변해가는 관련자들의 경험을 평가하여 이 결과가 지속적으로 바람직한 가치로 선순환하도록 관리하는 과정으로 진행된다.
제1장 서비스 디자인이란
비즈니스 이노베이션을 위한 서비스 디자인! 과연 서비스 디자인이란 무엇인가? 서비스 디자인을 제대로 하기 위해서 어떤 개념이 필요한가? 과연 서비스는 어떤 본질을 갖고 있는가? 경험이란 무엇인가? 가치란 무엇인가? 등을 생각하는 내용으로 본 저서의 첫 번째 장을 시작한다.
제2장 제품-서비스 시스템 디자인 방법론
제품-서비스 시스템 디자인 방법론을 제품 생애주기 분석, 관련자 모델링, 요구조건 및 가치 모델링, 여정 맵 작성, 서비스 블루프린트 작성, 상황기반 행위모델링 및 계층적 가치체계 이용 행위디자인, 제품-서비스 시스템 기능 모델링, 서비스요소 및 제품요소 디자인 등 구체 내용으로 설명한다.
제3장 제품-서비스 시스템 비즈니스 모델
제품-서비스 시스템 비즈니스 모델 분석 방법을 소개하고, 제품-서비스 시스템 디자인 과정과 비즈니스 모델 전개 과정을 연계할 수 있는 비즈니스 모델 진화 분석 방법을 소개한다.
제4장 경험 평가 및 분석
관련자의 경험가치의 핵심 요소를 규명하고, 관련자의 서비스 행위 수행 중의 경험가치의 평가 및 이들을 분석하기 위한 경험가치 평가 및 분석 방법을 소개한다. 또한 행위 수행의 구체 상황을 반영하며 실시간으로 경험을 샘플링하는 고객 경험 평가 방법 및 적용사례를 소개한다.
제5장 서비스 프로토타이핑
서비스 디자인의 핵심은 행위디자인이다. 이러한 서비스 디자인 내용이 의도한 문제를 해결하는지, 조금 더 구체적으로 얘기하면, 의도한 경험가치주제를 증진시키는지를 확인하는 프로토타이핑이 진행되어야 한다. 일반적인 제품디자인의 프로토타이핑과 달리 실제 서비스 사용자를 대상으로 새로운 행위가 수행되고 이들의 경험을 평가하는 프로토타이핑이 수행되어야 한다. 서비스 프로토타이핑 프로세스와 사례를 소개한다.
제6장 비즈니스 이노베이션 서비스 디자인
제조업의 서비스화 적합성을 진단하는 비즈니스 컨텍스트 진단 방법, 다양한 제품-서비스 시스템의 비교 분석을 가능하게 하는 제품-서비스 시스템 프레임워크의 하나인 서비스 공간, 그리고 서비스 디자인을 통하여 제조기업의 비즈니스 이노베이션을 이끈 사례 등을 소개한다.
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